理賠專員ㄧ問三不知是正常的？

準備要去做智齒手術、醫師建議可以自費購買膠原蛋白幫助傷口恢復、但一顆要五千元。回家後先電話詢問理賠專員、他說必須先送件才能知道是否有理賠！這不是說廢話嗎！我就是想先了解自費膠原蛋白是否有理賠、如果有理賠的話我才會想使用！然後不管問什麼問題都推說自費項目無法保證是否有理賠！是因為我是公司團保、所以懶得理我嗎！？請她email團保內容的保險條款給我 我自己研究算了、也要我自己詢問我自己的公司、說當初有手冊給公司！但我就是去公司找了找不到資料只有ㄧ些保險規制而沒有詳細的保險條款！
請問
那麼保險專員、到底能提供什麼服務！！什麼都不知道！不能保證！ㄧ切要等送件！所以我買保險是在買樂透嗎？？？要等開獎那天才知道有沒有理賠！
P.S 我是實支實付的住院醫療險
只知曉拔智齒有理賠